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Formation Relation client

Développer une relation client attentive, professionnelle et adaptée aux situations du quotidien.

La formation « Relation client » aide les collaborateurs à renforcer leurs pratiques relationnelles pour mieux accueillir, écouter et accompagner chaque client. Elle développe une communication efficace et empathique, favorise la satisfaction client et apporte des outils concrets pour gérer les situations difficiles avec professionnalisme.

Sur mesure

1 journée

A définir

A définir

Présentiel

formation vente at négociation par téléphone pour call center

Le programme de la formation relation client 

Le sens et la valeur ajoutée de la relation client dans un monde digitalisé


Etre attentionné envers soi pour l’être envers le client
  • L’impact des émotions en termes de relation client
  • Les 5 étapes de l’intelligence émotionnelle de Daniel Goleman
  • La technique du sphynx (assis ou debout) pour réguler ses émotions et impacter positivement le client


Prendre en charge et prendre soin du client
  • L’accroche « Aller vers » : clés de réussite verbale et non verbale
  • La réponse aux « non » ou autres comportements plus difficiles du client


Mettre en place une relation adaptée à chacun
  • Les filtres de la communication et la notion de cadre de référence
  • Les clés de réussite de l’écoute active
  • Travailler ses réflexes d’écoute active et d’empathie et choisir les solutions les mieux appropriées
  • Valider la satisfaction du client et se faire plaisir


Etre un ambassadeur de sa marque et de son équipe
  • Le fonctionnement de l’agressivité
  • Les techniques pour prévenir et désamorcer l’agressivité tout en restant ouvert et professionnel
  • Distinguer la réclamation ou l’insatisfaction de l’incivilité
  • La prévention de la violence et la mise en sécurité

Objectifs de la formation

Se situer par rapport à
l’image de son enseigne

Accueillir et accompagner

le client avec attention

Communiquer avec

efficacité grâce à l’écoute

active et à l’empathie

Proposer des solutions

adaptées et valider la

satisfaction du client

Gérer les situations

difficiles pour transformer

un problème en opportunité

Identifier les réclamations

et incivilités, se protéger et

solliciter de l’aide si nécessaire.

Méthode pédagogique

  • Alternance d’ateliers, quiz, jeux de rôles, échanges et apports opérationnels

  • Animation par 1 consultant formateur, expert du domaine de la relation client et de la communication interpersonnelle

  • Le collaborateur s’auto évalue sur les objectifs pédagogiques au début et à la fin de la formation et le formateur les évalue après la formation

  • Le collaborateur remplit un quiz de validation des acquis

Modalités

Outils pédagogiques pour

un groupe de 10 pers. max.

Calendrier de sessions

flexible

100% adaptée aux 

exigences  métier 

Acessible aux personnes handicapées

A qui s'adresse cette formation ?

Pré-requis

  • Avoir une expérience en vente ou en relation client

Public cible

  • Collaborateurs

Prochaines sessions

Lieu : à définir ensemble

Dates : à définir ensemble

Formation relation client

  • Adaptée à vos enjeux et équipes
  • Planning flexible
  • Professionnalisante et innovante
  • Rapidement opérationnelle

Tarifs 

Coût pédagogique intra-entreprise

  • Sur devis uniquement

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Groupe 4

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