Article #3 : La relation client après-vente
La relation client après-vente est un processus qui commence après l'achat d'un produit ou service par un client. Cela peut inclure des activités telles que la gestion des retours, la résolution de problèmes et la fourniture de services de soutien à la clientèle.
L'objectif de la relation client après-vente est de créer une expérience positive pour le client et de garantir leur satisfaction tout au long du processus d'achat.
Mesurer la satisfaction client grâce au Net Promoter Score (NPS)
Le NPS est un indicateur de satisfaction du client qui mesure la propension d'un client à recommander une entreprise à ses amis ou à sa famille. Les clients sont invités à répondre à une question simple : "Sur une échelle de 0 à 10, à quel point recommanderiez-vous cette entreprise à vos amis ou votre famille ?". Les clients qui répondent avec un score de 9 ou 10 sont considérés comme des promoteurs, ceux qui répondent avec un score de 7 ou 8 sont considérés comme neutres et ceux qui répondent avec un score de 6 ou moins sont considérés comme des détracteurs.
En utilisant le NPS, l’entreprise obtient des informations précieuses sur la satisfaction de ses clients et leur loyauté envers la marque et peut rapidement identifier les clients insatisfaits et prendre des mesures pour résoudre leurs problèmes. La relation client après-vente aide à résoudre les problèmes des clients insatisfaits, à fournir des solutions et à améliorer l'expérience globale du client.
De plus, en surveillant régulièrement le NPS, une entreprise suit l'évolution de la satisfaction de ses clients au fil du temps et prend des mesures pour améliorer leur expérience. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander une entreprise à leurs amis et leur famille, ce qui aide à augmenter la base de clients et les revenus de l'entreprise.
Comment recueillir les avis de clients ?
Voici différentes méthodes pour mesurer la satisfaction client :
Enquêtes par courrier électronique : Les enquêtes par courrier électronique sont une méthode efficace pour recueillir des commentaires sur l'expérience client. Elles peuvent être envoyées à des clients récents ou anciens et peuvent être conçues pour obtenir des informations sur différents aspects de l'expérience client, tels que la qualité du produit ou du service, le temps de réponse, la qualité du support, etc.
Sondages en ligne : Les sondages en ligne sont une autre méthode pratique pour recueillir des commentaires sur l'expérience client. Ils sont intégrés à votre site web ou envoyés par courrier électronique et sont généralement plus rapides et plus abordables que les enquêtes par courrier électronique.
Entretiens téléphoniques : Les entretiens téléphoniques sont une excellente façon d'obtenir des commentaires plus détaillés sur l'expérience client. Les entretiens peuvent être conduits par des représentants de l'entreprise ou par des sondages téléphoniques.
Analyse de données de support : Les données de support peuvent également être utilisées pour mesurer la satisfaction client. Elles peuvent fournir des informations sur les commentaires des clients sur les produits ou services, les problèmes fréquents, les tendances, etc.
En utilisant une combinaison de ces méthodes, vous pouvez avoir une vue complète de la satisfaction client et identifier les opportunités d'amélioration pour renforcer la fidélité des clients et améliorer la performance de votre entreprise.
