Après vous avoir partagé lors de notre précédent article le témoignage de notre client, abordons aujourd’hui les sanctions, textes de loi et les obligations de l’employeur face aux incivilités au travail.
L'inconfort ou le stress qu’elles génèrent, peuvent avoir un impact sur la santé mentale et physique des personnes les plus exposées ou sensibles. C'est pour cela que l'employeur se réfère aux textes de loi dans sa prise décision pour établir des sanctions.
L'employeur doit prévenir la violence dans son entreprise, ne tolérer aucune impolitesse entre salariés et tout mettre en œuvre pour que ses salariés ne soient pas victimes de comportements abusifs de la part de clients.
Pour les incivilités intra-entreprise, l'employeur peut exercer son droit de sanction.
En fonction du niveau de sanction spécifié dans le règlement intérieur, l'employeur a le droit de décider de la forme de sanction à appliquer.
Il est essentiel de tout mettre en œuvre pour que les employés ne soient pas victimes d’incivilités car celles-ci se transforment souvent en conflit.
Les fautes graves dans la jurisprudence :
Voici quelques textes de lois sur des exemples d’incivilités au travail :
- Agressivité verbale à l’encontre d’un autre salarié de l’entreprise: arrêt n° 12-21-410 de la Cour de cassation.
- Attitude irrespectueuse d’un supérieur hiérarchique, arrêt n° 10-16846 de la Cour de cassation
- Attitude d’un employé vis-à-vis d’un supérieur hiérarchique, arrêt n° 13-16793 de la Cour de cassation.
- Attitude violente d’un salarié mécontent de son planning: arrêt n° 14-12479 de la Cour de cassation
- Attitude nuisant à l’image de l’entreprise: arrêt n° 13-18717 de la Cour de cassation
- Relations entre métiers et prestataires de services: arrêt n° 13-22343 de la Cour de cassation
Incivilités de la part de clients, d’usagers, de patients
Les facteurs de risque de violence venant de personnes extérieures à l’organisation peuvent être identifiés. Pour cela, il faut instaurer des mesures afin que chaque collaborateur se sente en sécurité, pour ensuite pouvoir prévenir, agir et anticiper les conflits.
La prévention de la violence au travail peut concerner l'établissement lui-même, par la mise en place de systèmes d'alarmes pour le protéger, en cas d'agression, etc.
Ou bien sécuriser l’espace de travail des agents d’accueil, afin que l’employé se sente davantage en sécurité.
Il est également important que l’entreprise rappelle à sa clientèle qu’elle ne tolère pas les incivilités : message de prévention.
En cas de conflit, l’employeur doit analyser les faits, pour ainsi cibler les failles afin de se diriger vers une amélioration potentielle.
Il est possible d’instaurer une procédure de déclaration des incivilités pour que l’employeur puisse agir en cas de besoin.
Les salariés et l’employeur ont la possibilité de déposer plainte contre un client ou usager, mais malheureusement il est rare que cela aboutisse, à part en cas d’incivilité grave.
Autre solution à envisager par l’employeur : Former les employés en contact avec le public, au désamorçage des conflits pour faire face aux situations difficiles avec certains clients/usagers.
Dans le prochain article nous partagerons avec vous comment réagir et faire face aux incivilités et à l’agressivité.
