Nous avons évoqué lors du précédent article le début d’une thématique que nous allons approfondir les prochaines semaines : « La prévention et la gestion des conflits ou situations difficiles. » Les incivilités au travail sont omniprésentes chez les employés en contact de clients/usagers. Dans une démarche de prévention, aborder aujourd’hui les secteurs exposés à un risque d’incivilité est judicieux.
Médical : toujours plus d’incivilités et de violences
Tout au long de l’année, le personnel hospitalier est régulièrement confronté à des actes d'agressivité et d'incivilité de la part de patients et d’accompagnants. Des faits bien connus dans le milieu médical et récurrents dans les services des urgences. Actuellement, nous recensons une agression tous les trois jours dans le secteur hospitalier.
D’où proviennent ces violences ?
- L’attente est un des facteurs principaux de tension.
- Près de la moitié des violences proviennent des familles de patient.
- L’autre partie vient directement du patient.
- Les salles d'attente bondées et le personnel débordé suite au manque d'effectifs, sont notamment facteurs de conflits.
Ils nous ont fait confiance :
Dans un laboratoire de test dermatologique, formation des hôtesses d’accueil de plus en plus souvent confrontées à des situations difficiles : incivilité, agressivité… Que ce soit de la part des volontaires, des livreurs, et autres personnes avec qui elles sont en contact.
D’autres structures tels que les hôpitaux ou professions médicales nous consultent à ce sujet.
Les incivilités dans la fonction publique
Les difficultés dans la fonction publique sont réelles. Malheureusement, les agents se retrouvent dans des situations litigieuses au moins une fois dans leur carrière. En effet, les services non-marchands comme l’éducation, la santé, l’administration publique ou encore les actions sociales font parti des secteurs les plus exposés au risque d’incivilités sur le lieu de travail.
Agents d’accueil, travailleurs sociaux, auxiliaires de vie sociale sont parfois confrontés à un public agressif. La récurrence des conflits impacts les collaborateurs qui prennent leur mal en patience ou craquent.
Le manque d’organisation, l’effectif réduit, ou des informations imprécises sont des sources de tensions avec le public. Ainsi, les collaborateurs ne savent pas comment réagir lorsqu’un usager présente son mécontentement et la situation peut devenir difficile.
Ils nous ont fait confiance :
- Dans une municipalité, formation des médiateurs sociaux. Ces personnes travaillent entre 19h et 2h du matin et ont notamment pour mission de prévenir les conflits dans les quartiers, réconforter les personnes âgées, créer le lien avec la police,… Ce sont des agents en contrats de projet, en insertion professionnelle, de profils très variés.
- Dans une association pour l’insertion professionnelle, formation des conseillères d’insertion professionnelle. Ces dernières encadrent des groupes de jeunes (16-25 ans), qui peuvent avoir des comportements difficiles, voire agressifs entre eux.
- Dans un institut de recherche national, formation des secrétaires généraux d’unité et des chargés de développement RH amenés à intervenir en réaction, ou en prévention, de problématiques interpersonnelles au sein des unités.
Les bailleurs sociaux : entre nuisances et incivilités
La hausse des actes d’incivilités et des agressions envers les gardiens d’immeubles et les locataires poussent les bailleurs à s’investir d’avantages dans la gestion conflictuelle.
Par conséquent, à la demande des locataires, du personnel et des pouvoirs publics, les bailleurs sociaux doivent se concentrer sur la tranquillité résidentielle de ses propriétés et surtout dans la sécurité.
La liste des conflits auxquels les bailleurs sociaux sont confrontés s'alourdit. Aux vues de la situation économique actuelle, les situations concernant les loyers impayés sont de plus en plus récurrentes dans le quotidien des bailleurs.
Le savoir-vivre ensemble est alors au centre des discussions, car oui, les bailleurs comme les locataires ou le personnel subissent des actes de nuisances ou d’incivilités au sein des parties communes. Instaurer et savoir gérer tout genre de situations compliquées est alors une nécessité.
Ils nous ont fait confiance :
- Dans une entreprise sociale pour l’habitat (ESH) les collaborateurs sont confrontés à 2 types de conflits :
- Les conflits d’occupation (rassemblements dans les parties communes).
- Les conflits de voisinage (nuisances sonores, atteintes aux personnes, défauts d’entretien liées à des pathologies ou de la perte d’autonomie des occupants …)
Ils ont également la charge de la gestion des incivilités : abords des parties communes, déchets, … et veillent à la tranquillité résidentielle en assurant sur site une présence rassurante.
Des relations tendues dans le secteur bancaire
Contrairement à ce qu’on pourrait penser, le quotidien des employés du secteur bancaire n’est pas aussi paisible. Après quelques années plus tranquilles, les chiffres des incivilités dans les agences repartent à la hausse.
Sans surprise, ce sont les chargés de clientèle qui sont les plus concernés qui subissent à eux seuls 4 incivilités sur 10, ils sont suivis par les chargés d'accueil qui sont le premier contact avec le client. Malheureusement, les violences se font également à distance, où, les collaborateurs téléphoniques subissent un peu moins de 10% des incivilités. Enfin, les directrices/directeurs d’agences recensent 3 cas sur 10.
En 2019, les salariés des banques françaises ont été victimes de 5 222 incivilités et violences à l’occasion des relations commerciales avec la clientèle. Des chiffres alarmant selon le SNB (Syndicat National de la Banque et du Crédit).
Ce qui justifie aujourd’hui, la baisse des effectifs dans ce secteur...
Dans le prochain article…
Un dernier exemple éloquent d’incivilités et violences verbales et non verbales sur le lieu de travail : les difficultés que peuvent rencontrer les membres du personnel pénitentiaire face aux détenus.
Dans le prochain article, nous vous inviterons à découvrir le témoignage du Major Dezeure de la maison d’arrêt de Fleury-Mérogis sur la solution sur mesure apportée par AMPLITUDE.
En attendant, nous vous invitons à découvrir le programme de notre formation de prévention et de gestion de conflits ou situations difficiles.
