Réagir face aux incivilités

Après vous avoir partagé lors de notre précédent article les sanctions, textes de loi et les obligations de l’employeur face aux incivilités au travail, il est important de savoir :  comment réagir et faire face aux incivilités ?

Les incivilités et violences sur le lieu de travail peuvent se manifester par des attaques verbales (insultes, menaces, vocabulaire offensant, inapproprié) ou des attaques physiques contre les employés.

Un client agressif crée des complications entre son problème et la personne à qui il s’adresse dont la mission principale est de l’aider. Prévenir ces risques, et s'assurer que les collaborateurs (les chargés de clientèle par exemple) puissent y répondre est un enjeu sociétal majeur pour l'entreprise car cela préservera le bien-être du salarié.

Les facteurs provoquant des incivilités 

Sans pour autant designer un coupable, il s’agit simplement de trouver ce qui a pu déclencher une telle attitude. Les erreurs peuvent être partagées entre le collaborateur en relation avec le client, l'entreprise et le client lui-même. En effet, ces incivilités peuvent provenir des trois parties :

• Manque de respect : les expressions du visage, couper la parole, ne pas montrer d’écoute, attribuer une étiquette à l'autre, perte de sang-froid…
• Incapacité à travailler en équipe : le collaborateur se désolidarise de l'entreprise, renvoie la faute à son collègue…
• Manque de courtoisie : La courtoisie est l'acte de considérer les autres avec tact et générosité. Il permet une pratique des relations humaines plus subtile et cordiale. Il reste pourtant souvent impuni.

Agir et rétablir un climat stable

La colère est une émotion qui peut rapidement dégénérer et se transformer en comportement grossier ou agressif. La non-intervention envoie le message que le comportement est toléré, mais cela reste très difficile dans une relation client/professionnel.

La question "Où est la limite du client roi ?" peut effectivement survenir.

Agir dès les premiers signes peut être utile et freiner les comportements inacceptables dès que possible. Chaque professionnel mérite d'être heureux au travail et respecté. En effet, le bien-être au travail des collaborateurs doit être une priorité pour l’employeur qui doit mettre les moyens nécessaires à la bonne pratique de leur activité.

En effet, des professionnels spécialistes en prévention et gestion des conflits prennent le rôle de conseiller afin d’identifier les situations problématiques et guider les entreprises dans la gestion des incivilités.

La résolution des conflits nécessite souvent une action rapide, mais dans certains cas, un suivi à moyen terme est nécessaire pour aider le décisionnaire à surveiller la situation, en intervenant si nécessaire pour ne pas laisser le problème s'aggraver. Néanmoins, il est nécessaire de réfléchir sur ce fait que certaines problématiques nécessitent un travail en concertation entre les services et les ressources humaines.

Décrypter la violence au travail et y faire face en adoptant de bons comportements :

Prendre du recul, identifier les émotions, freiner la violence… Le collectif est aussi une solution pour ne pas être seul face à l'agression. Les employés doivent signaler les actes impolis dont ils sont victimes à diverses organisations internes de soins et d'accompagnement. (Médecins du travail, psychologues du travail, responsables des ressources humaines, etc.)

La gestion des incivilités nécessite une éducation à la civilité, où la communication est le vecteur de diffusion et d'appropriation des règles. La prévention et surtout la formation améliorent la gestion des relations humaines et la communication interpersonnelle.

Dans le prochain article nous partagerons avec vous l’intervention en amont nécessaire pour prévenir les situations conflictuelles.