Découvrez la solution personnalisée dispensée chez un Groupe national dans le secteur des assurances :
CHALLENGE :
Comment augmenter la satisfaction client - un enjeu d'efficacité
- Augmenter le niveau de satisfaction des clients, et prévenir les réclamations et les résiliations
- Accompagner le changement organisationnel et la mise en place de nouveaux outils sur les différentes plateformes téléphoniques
- Optimiser l’organisation et le temps passé sur chaque dossier
- Optimiser la relation client et la gestion des sinistres par une meilleure maîtrise d’une relation téléphonique plus « souple »
- Résoudre les conflits et les réclamations avec tact
SOLUTION :
Audit, Accompagnement, Implication, Formation et Suivi
- Un audit en amont pour poser un constat et définir des priorités.
- Un accompagnement à la création des outils
- Une préparation en amont pour créer des cas par métiers, mettre en œuvre une pédagogie sur-mesure, créer un habillage sous forme de ludo - pédagogie
- Une implication des managers de proximité dès le début du processus de formation
- Déploiement d'un programme de deux jours au niveau des équipes, et ceci par métier, avec la présence et la participation active de chaque manager direct
- Un suivi opérationnel sous forme de coaching pour permettre d’ancrer les pratiques managériales et de rendre l’ensemble des plateformes autonomes
RESULTATS :
Nouveaux outils, pratiques managériales améliorées, crédibilisation...
- Les nouveaux outils sont aujourd’hui implantés et utilisés.
- Les changements de pratiques managériales ont visiblement accélérés l’adhésion aux nouveaux outils : le feed back est aujourd’hui vécu comme une opportunité d’amélioration continue.
- Le manager a été crédibilisé dans sa fonction de manager-coach, responsable de la montée en compétence de ses équipes.
- La ré-écoute des conversations téléphoniques est même demandée de la part des plus « récalcitrants », qui s’auto-évaluent avec plus de justesse et se responsabilisent.
- Les managers ont eu également l’opportunité de mieux connaître leur équipe et de détecter leurs leviers de réussite.
- Le service qualité a accompagné ces changements par la mise en place d’un baromètre de satisfaction client interne, et par des sessions d’harmonisation des évaluations d’écoutes téléphoniques.
