Les incivilités (physiques et psychologiques) au travail sont un phénomène pesant, tant du point de vue individuel (salarié) que collectif (organisation). Les conséquences néfastes des incivilités représentent un coût humain et managérial à ne pas négliger. En effet, la mauvaise gestion de ce facteur de risque psychosocial a un impact significatif sur les performances économiques d'une entreprise. Intervenir en amont grâce à la prévention est une solution indispensable.
Des conséquences néfastes en cas d’inaction
La lutte contre les incivilités doit être traiter avec importance, car les salariés confrontés à ces situations diminueraient volontairement leurs efforts ou la qualité de leur travail pour ne plus avoir à subir cette atmosphère stressante. Faire perdurer ce problème peut être un facteur déclenchant de problèmes psychologiques ou physiques, qui peut entraîner la désorganisation d'un service, d'un département, d'une entreprise, voire des départs de salariés.
Les chefs d'entreprise et managers ont un devoir de protection dans le cadre de la prévention en matière de santé physique et mentale des salariés (article L 4121-1 du Code du travail). Mais ils doivent aussi transmettre aux salariés les codes nécessaires pour évoluer sereinement dans l'entreprise.
Dans les incivilités les plus fréquentes figurent le fait de laisser les espaces communs sales et/ou en désordre (84% des salariés interrogés le mentionnent), la gêne dans la concentration occasionnée par des bruits (81%) et le fait de ne pas dire « bonjour » ou « au revoir » à d'autres collègues (77%).
Prévenir avant d’agir
L’employeur doit prévenir tous les faits d'incivilités ou de violence au sein de son entreprise, il ne doit pas les tolérer entre collaborateurs et doit tout mettre en œuvre pour que ses employés ne soient pas victimes d’incivilités de la part des clients ou usagers dans le cadre de leur activité professionnelle (prévention, intervention et postvention sont indispensables).
A savoir que 53% des salariés du secteur privé s’estiment victimes d’incivilités sur leur lieu de travail et que 81% des salariés en relation avec le client estiment que leur employeur ne se préoccupe pas de ce problème. De plus, on observe que la moitié des incivilités constatées proviennent de l’entreprise elle-même.
L’approche managériale et opérationnelle est une solution réellement adaptée. Ainsi, une prévention intégrée à la culture d'entreprise peut permettre d'utiliser l'incivilité comme un levier au service de la performance de l'entreprise et de la marque employeur. Vous obtiendrez alors des collaborateurs motivés et fidèles à l’entreprise.
Certes, le management ne peut pas tout, mais il peut appliquer le principe de précaution. Être diriger par quelqu'un qui connait les procédures de prévention est un facteur d'efficacité. Savoir fixer les exigences et les communiquer, gérer les conflits entre individus, écouter ses collaborateurs et proposer son appui sont des attitudes à adopter.
Pour conclure les incivilités qu’elles soient intra-entreprise ou inter-entreprises ne sont pas à négliger dans le but de ne pas nuire à la qualité de vie au travail de ses collaborateurs mais aussi d’éviter les coûts que peuvent engendrer ses situations. L’accompagnement d’un expert en pratique managériale et gestion des conflits est alors nécessaire.
